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Originalia

Personale und organisationale Prädiktoren von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit

Eine Untersuchung im therapeutischen Dienstleistungsbereich

Published Online:September 28, 2009https://doi.org/10.1026/1617-6391.8.4.180

Abstract

Zusammenfassung. Da der Mitarbeiter eine Grenzposition zwischen Organisation und Kunden einnimmt, wird angenommen, dass Kundenorientierung von Mitarbeitern entscheidend zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Die Kundenorientierung des Mitarbeiters wiederum wird Schneider, Ehrhart, Mayer, Saltz, und Niles-Jolly, (2005) zufolge maßgeblich vom internen Dienstleistungsklima beeinflusst, das mit zwei bedeutenden Faktoren im sozialen Gefüge von Organisationen zusammenhängen sollte: Der Einstellung von Vorgesetzten zur Kundenorientierung und dem affektiven organisationalen Commitment von Mitarbeitern. Zur Überprüfung wurden Ärzte und Therapeuten niedergelassener Praxen und Kliniken sowie ihre Kunden (die Patienten) befragt. Es wurden 681 Kunden 166 Mitarbeitern sowie 30 Vorgesetzte 116 Mitarbeitern zugeordnet. Die Ergebnisse der Untersuchung stützen die Hypothesen: Personale Kundenorientierung von Mitarbeitern korreliert mit Kundenzufriedenheit, internes Dienstleistungsklima korreliert mit personaler Kundenorientierung von Mitarbeitern. Der stärkste Zusammenhang zum internen Dienstleistungsklima zeigt die Kundenorientierung des Vorgesetzten. Weiterhin mediiert das interne Dienstleistungsklima partiell den Zusammenhang zwischen der Kundenorientierung von Vorgesetzten und Kundenzufriedenheit sowie den Zusammenhang zwischen Commitment und Kundenzufriedenheit.


Personal and organizational predictors of customer orientation and customer satisfaction: A study in health-care services sector

Abstract. Service employees are acting as boundary spanners between organization and customer. Therefore, it is predicted that service employees’ customer orientation leads to customer satisfaction. Moreover, service employees’ customer orientation will be related to the service climate. Two key factors in the social system of organizations affect the service climate: the leader’s customer orientation and employees’ organizational commitment. Data were collected from general practitioners and therapists as well as their customers and team leaders. Data was matched from 681 customers to 166 employees and 30 team leaders to 116 employees. Results support the hypotheses that personal customer orientation of the service staff correlates with customer satisfaction, and that service climate is associated with personal customer orientation. The strongest effect occurred for personal customer orientation of team leaders. Service climate partially mediates the relationship between leaders’ customer orientation and customer satisfaction and the relationship between commitment and customer satisfaction.

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