Arbeitsgestaltung und Kundenzufriedenheit
Auswirkungen der Einführung teilautonomer Gruppenarbeit auf die Kundenzufriedenheit unter Berücksichtigung von Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung
Abstract
Zusammenfassung. Die bisherige arbeitspsychologische Forschung belegt, dass erhöhte Handlungsspielräume und verbesserte Planungsmöglichkeiten förderliche Auswirkungen auf die Gesundheit der arbeitenden Personen haben. Für Kunden können positive Effekte resultieren, sofern die Freiräume zur Erfüllung von Kundenerwartungen genutzt werden. Im Kontext der Einführung teilautonomer Gruppenarbeit in der Straßen- und Gehwegreinigung einer deutschen Großstadt wurden Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit geprüft. Ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit mit der Reinigung (FKR) wurde neu entwickelt und in zwei Untersuchungen hinsichtlich Reliabilität und Validität erfolgreich überprüft. Der Fragebogen wurde anschließend im Rahmen der Hauptuntersuchung in 33 Gruppengebieten jeweils unmittelbar vor Einführung sowie ein Jahr und zwei Jahre nach Einführung der Gruppenarbeit eingesetzt. Positive Auswirkungen der neuen Arbeitsorganisationsform im ersten Jahr nach Einführung wurden ermittelt, die im zweiten Jahr stabil blieben. Zusammenhänge zwischen der Veränderung der Kundenzufriedenheit, der Mitarbeiterzufriedenheit sowie der Reinigungsleistung konnten festgestellt werden. Zukünftige arbeits- und organisationspsychologische Untersuchungen sollten insbesondere im Dienstleistungsbereich verstärkt der Frage nachgehen, wie sich Arbeitsbedingungen auf das Befinden, die Einstellungen und Handlungsmöglichkeiten sowohl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch der Kundinnen und Kunden auswirken.
Abstract. The present study aims at evaluating the effects of the implementation of a semi-autonomous group work in street and pavement cleaning in a big city. Customer satisfaction was one of the success criteria. A questionnaire investigating customers' satisfaction with the quality of cleaning was developed for this purpose and proved to be reliable and valid in two studies. The questionnaire was used in the main study analyzing 33 group areas in a longitudinal pretest and post-treatment design with one- and two-year follow-ups. One year after the introduction positive effects were noticeable. The effects remained stable in the second year after the introduction. Significant intercorrelations could also be established between the increase in customer satisfaction and both employees' satisfaction and group performance. Future studies - especially in the service sector - should take a closer look at how working conditions affect employees' and customers' well-being, attitudes, and potential for action.
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