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Editorial

Editorial

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Published Online:October 01, 2003https://doi.org/10.1026//0932-4089.47.4.179

Abstract

Zusammenfassung. Die Erforschung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit hat im Dienstleistungsbereich besondere Bedeutung, da über die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit positive Auswirkungen auf die Bindung der Kunden und den geschäftlichen Erfolg erwartet werden. Eine Vielzahl von Studien hat auf aggregiertem Niveau ganzer Geschäftseinheiten und ihrer Kunden eine positive Korrelation zwischen diesen beiden Einstellungsgrößen ermittelt, wobei die Frage der Kausalität noch nicht eindeutig geklärt ist. Auch die theoretische Erklärung der vermittelnden Prozesse ist noch unbefriedigend. Die in diesem Heft zusammengestellten Artikel untersuchen die Bedingungen des Zusammenhangs.


Job and customer satisfaction

Abstract. Researching the relationship between job and customer satisfaction is of particular importance in the service sector, as an improvement in job satisfaction is thought to have a positive impact on customer retention and financial success. A plethora of research conducted at the aggregate level of entire business units and their clients has established a positive correlation between these two variables. The question of its causality, however, still remains to be answered. In addition to that, the theoretical explanation of the mediating processes remains unsatisfactory. The articles collected in this volume examine the conditions of this relationship.

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