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Originalia

Das Verhalten des Busfahrpersonals und die wahrgenommene Dienstleistungsqualität

Published Online:September 01, 2006https://doi.org/10.1026//0932-4089.47.1.12

Abstract

Zusammenfassung. Um den Beitrag der Busfahrerinnen und Busfahrer im Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) an der wahrgenommenen Qualität der Dienstleistung zu analysieren, wurde ein von Runde und Schnippe (1997) entwickeltes Messinstrument, welches elf Qualitätskriterien umfasst, um die verhaltensrelevanten Qualitätskriterien “Persönlicher Schutz“ und “Angenehmes Erscheinungsbild“ ergänzt. Den Befragten wurde ein Urteil bezüglich der tatsächlichen und der gewünschten Ausprägung der Merkmale und ihrer Wichtigkeit abverlangt. Von insgesamt 1500 im Januar 1998 in Zusammenarbeit mit einem öffentlichen Verkehrsbetrieb verteilten Fragebögen wurden 391 zurückgesandte Exemplare ausgewertet. Insgesamt führt das eingesetzte Instrument zu aussagestarken Ergebnissen. Die Merkmale “Pünktlichkeit“, “Verkehrssicheres Verhalten“, “Freundlichkeit“ und “Hilfsbereitschaft“ sind den Kunden insgesamt am wichtigsten. Mittels einer konfirmatorischen Faktorenanalyse sind die dreizehn Merkmale auf drei Faktoren verdichtet worden. Dabei handelt es sich um die Konstrukte “Kundenfreundliches Verhalten“, “Fahrweise“ und “Ordnung & Sauberkeit“. Die beiden zusätzlichen Qualitätskriterien “Persönlicher Schutz“ und “Angenehmes Erscheinungsbild“ konnten der Dimension “Ordnung und Sauberkeit“ zugeordnet werden, welche nun treffender in “Sorgsamkeit“ umbenannt wurde.


Behavior of bus drivers and perceived service quality

Abstract. To analyze the contribution of public transport (PT) bus drivers to perceived service quality a measurement tool, developed by Runde and Schnippe (1997), originally consisting of eleven quality criteria was added the behavioral relevant quality indicators “personal care” and “pleasant appearance”. The subjects questioned had to give a judgement about the actual and the desirable quality of the characteristics and their importance. In January 1998 a total of 1500 questionnaires were handed out in local PT buses. N = 391 questionnaires were returned. Overall the measurement tool produced clear results. The quality indicators “punctuality”, “safe behavior”, “friendliness” and “readiness to help” are most important for customers. By means of a confirmatory factor analysis the thirteen quality indicators were combined to three factors. These are “customer-friendly behavior”, “driving style” and “order and tidiness”. Both supplementary quality indicators “personal care” and “pleasing appearance” are part of the dimension ”order and tidiness”, which is now more aptly renamed ”carefulness and circumspection”.

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