Abstract
Zusammenfassung. Zahlreiche Publikationen heben die Bedeutung sozialer Kompetenzen für die Arbeitswelt hervor. Die empirischen Belege hierfür sind jedoch weitaus seltener. Nachfolgend berichten wir von zwei Studien, in denen die Bedeutung der sozialen Kompetenzen von Mitarbeitern eines Dienstleistungsunternehmens in Hinblick auf die Zufriedenheit ihrer Kunden untersucht werden. In der ersten Studie dienen 351 Privatkunden eines Kreditinstitutes (externe Kunden), in der zweiten Studie 192 unternehmensinterne Kunden als Probanden. In beiden Studien erweist sich die soziale Kompetenz der Servicemitarbeiter als der bei weitem wichtigste Prädiktor der Kundenzufriedenheit.
Abstract. Social competence is often described as an important aspect of work, but there is little empirical evidence for this assumption. This article explores the relevance of service sector employees' social competence for customer satisfaction. Study 1 deals with 351 personal bank customers (external customers). In study 2 we asked 192 bank clerks from the same bank about their satisfaction with the personnel department (internal customers). The results of both studies show that the social competence of employees working in the services sector is the most powerful predictor of customer satisfaction.
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